售后服务管理系统在智能门锁行业的应用

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智能门锁在日常生活中越来越普及,市场前景广阔,玩家众多:小米,凯迪仕,TCL,飞利浦,三星,华为,海尔,VOC,松下,四季沐歌...可谓百花争艳。

智能门锁行业现状.png

智能门锁一般具有指纹,NFC识别,蓝牙,密码,人脸等功能中的几种方式的组合,可以通过管理员密码进入到设置,设置多组使用密码、指纹等,也可以设置临时密码,十分方便,解决了忘带钥匙的烦恼,大大方便了日常生活的使用。

智能门锁毕竟作为电子产品,使用久了,难免出现电池没电,零部件故障等问题,而智能门锁不同于其他产品,作为“家庭卫士”,对故障的恢复时效要求非常高,对故障的容忍度也非常低。所以智能门锁行业就有了——“三分靠产品,七分靠售后”的说法。

目前智能锁售后服务主要有两种方式:品牌商自建售后团队,外包给第三方售后服务公司。因为自建售后团队的模式非常重,相当部分玩家特别是主要通过电商渠道销售的玩家,会选择和第三方售后服务公司合作。用户在需要安装或者遇到故障时,通过官方电话或者其他的沟通渠道,联系销售商,再由销售商安排师傅上门服务。

这中间有很多环节,将直接决定用户售后体验——1、用户报修渠道是否畅通?传统的通过400电话,是否会因为同一时间报修的用户众多而出现占线的情况?用户如果因为故障报修,对响应的容忍度极低,报修的时候如果出现电话占线,会极大影响用户体验。2、报修后的响应是否及时?用户通过400电话或其他方式报修后,客服是否是立即响应的?3、客服响应后,是否第一时间进入到了派工流程?从用户报修到派工总耗时多少?是否有数据?4、派工后的协同是否高效?客服受理记录问题和用户的相关信息,然后派单给上门维修的师傅,这中间的传达、衔接过程是否会出现问题?比如是否会因为客服传达问题的不精准而让上门维修人员携带了错误的备件或者去了错误的地址?联系不到用户?从派工到完成工单的总耗时多久?有没有数据?

“报修-响应-派工-协同”每一个环节,将直接影响到用户的体验。传统的方式的弊端在协同环节就会暴露出来了,每一个工单的时效性怎样监管?现场服务质量如何监管?内部协同如何尽可能保证不出错?有了问题如何溯源?等等。 

售后数字化解决方案就可以很好的解决这个问题——用户报修或者提交安装工单后,客户在后台第一时间响应,并且在系统中将工单派给安装师傅,安装师傅根据工单信息上门服务,服务完了后,上传服务记录。整个服务的流程都可以在系统实时更新,极大地提高了售后的系统效率,管理者也可以对所有的售后服务流程进行数据化地分析、管理,不断提升售后服务质量,用口碑抢占更多的市场。

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