售后服务管理系统在机械制造行业的应用

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   机械制造行业的售后往往涉及到现场维保等服务。传统的售后报修方式,流程难以监管,数据也难以追溯,客服人员向工程师转达现场问题的不精确带来的协同效率的低下。

那么怎样解决这个问题呢?——通过售后服务管理系统,制定一整套的售后数字化解决方案。

 售后数字化方案.png

整个售后服务管理系统分为1个PC web端和3个小程序端。PC web端是管理者和客服人员的工作台,服务小程序是客服人员的移动工作台,客户小程序是报修入口,派单小程序是工程师对自己的派单进行管理的入口。

客户的报修主要有两种方案:1、创建企业微信客户群,好处是,跟客户的沟通可以非常的即时,员工使用企业微信,将客户的微信拉入客户群,当涉及到需要报修的故障时,可以将小程序一键发送到群里,客户可以很便捷地在企业微信客户群打开小程序进行报修。2、将小程序接入企业的公众号,好处是,客户过多时,不用消耗人力资源做客户群管理。

除了客户的报修,对于提供定期维保服务的企业来说,可以根据规则定期生成维保工单。

客户的报修或者定期维保工单生成后,管理者或者客服可以通过一定的规则派单给工程师,工程师可以通过小程序接到派单任务,在小程序中可以看到工单的详细信息,方便提前做好准备,服务完成后可以拍照完成工单,同时也有现场签到的功能。

从“报修”开始的整个服务流程,对客户、管理者、客服人员,都是实时更新的,各方都可以非常快捷地获取到工单的当前进度,并且所有的数据都有存档,方便调阅。

通过售后数字化解决方案,将日常的售后服务的各个环节串联起来,做到了流程可监管、协同能高效、追溯更便捷,能让售后服务效率更高,质量更高,对于机械制造企业来说,售后管理数字化是一个不得不做的事情。

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