“内卷”背景下,售后服务管理系统的重要性将显著提升

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“售后服务”是一个企业的“成本中心”还是“利润中心”?

在“流量红利”时代,哪里有流量,哪里生意就容易做。各大企业的营销重点也放在了不断去获取“新流量”上。有没有发现,随着“流量见顶”和“流量成本越来越高”,这一“铁律”,似乎在慢慢“失效”?

我们判断,在“内卷”背景下,深耕老客户,只关注产品和服务,不断地去创造价值,将是未来企业生存法则。这一逻辑不难理解,获客成本越来越高,产品的定价因为竞争不断在降低,利润被不断地侵蚀。降低获客成本将是提升竞争力最直接有效的方式。

怎样降低获客成本?当然是深耕老客户了,因为老客户转介绍的获客成本几乎为0!很多企业可能没有意识到这一点,注意力全部放在了销售拓新上,每天为销售业绩犯愁,在为运营成本犯愁,已经无法静下心来思考如何为客户创造价值了,产品和服务没有为客户创造预期价值,很难进入一个良性循环中。

商业的本质,就是通过提供的产品和服务为客户创造价值,在创造价值的过程中赢得利润。所以,我们应该时刻关注我们的产品和服务,是否为客户创造了价值。

国外一家做客户成功管理的公司——GainSight,专注于保留客户并减少客户损失,并不是吸引客户,这家公司为很多公司提供着服务。

国内,目前大多数企业仍然借助传统的400,表格,客户群等方式提供着售后服务,把售后看成是“解决问题”,这种思维,在接下来的几年,将会有所变化——“售后服务”是为了让产品和服务为客户创造价值,不断地了解自己的客户,从而做出更适合客户的产品。

有些企业可能觉得售后数字化,反而增加了售后的工作量,“本来电话和信息就可以沟通好了的,让客户通过系统来自助报修,还要专人来管理数据,增加了企业的负担”,似乎有一些道理。但有没有从另外一个角度考虑问题呢?——如果客户的售后诉求信息“碎片化”,形成了一个个的“数据孤岛”,不断被信息流“冲刷”,“消失”,那么,我们怎样才能做到“了解”客户呢?怎样才能让“售后服务”是让产品为客户创造价值,而不是单纯的“解决问题”呢?

售后服务管理系统的核心,是数字化,有了数字化,所有的“数据孤岛”才被打通,才能进行数据分析,才能以数据为基础,为客户提供持续的售后服务,也能通过数据,分析产品和服务的不足之处,并快速改进产品和服务。

当企业一心为客户考虑,不断地思考产品和服务怎样为客户才去更多价值的时候,企业怎么会输掉市场竞争呢!


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